La importancia de los comentarios de los clientes en el e-commerce

El 90% de los consumidores se dejan influenciar por los comentarios de otros clientes al realizar sus compras

De hecho, en el mundo del comercio esto no es ninguna novedad y es que siempre, incluso antes de que naciera el e-commerce, nos hemos dejado llevar por lo que otra gente nos ha dicho sobre un comercio y sus productos en concreto. El famoso boca a boca siempre ha existido y lo hemos practicado, pero en el marketing digital cobra especial importancia.

Por un lado los comentarios, tanto positivos como negativos, no solo influyen en la imagen del producto en sí, sino también lo hacen en la imagen de la marca y de la empresa.

• Los comentarios positivos. Generarán confianza en otros consumidores y provocarán, no sólo que compren en ese momento, sino que nos tengan en cuenta en posibles ventas futuras, lo cual nos ayudará a aumentar las ventas.

• Los comentarios negativos. Ayudarán a mejorar en aquellos procesos que quizás no acabamos de tener por la mano y ofrecer un servicio online más óptimo de ahí en adelante.

Por otro lado, en  e-commerce  los comentarios también nos darán mayor visibilidad y posicionamiento SEO. Google, por ejemplo, valora positivamente que nuestro negocio ofrezca la posibilidad de hacer valoraciones y da mayor posicionamiento web a nuestra empresa. Así, los comentarios y valoraciones son una de las estrategias de marketing más económicas y eficaces, ya que en el caso del marketing digital no solo genera confianza sobre nuestra marca y nuestros productos, sino que además nos da mayor visibilidad y posicionamiento digital.

Los comentarios de los clientes no siempre son para valorarnos, sino que algunos de ellos serán preguntas y dudas sobre nuestros productos y trabajo. En estos casos, será importante y aconsejable la interacción de la empresa no solo para dar respuesta al cliente que efectúa la pregunta, sino también para ayudar a todos aquellos que puedan tener las mismas dudas.

En e-commerce, los comentarios también nos darán mayor visibilidad y posicionamiento SEO

¿Respondemos a nuestros clientes?

Una de las principales dudas del e-commerce es si se deben responder los comentarios y valoraciones de los clientes o, por el contrario,  si estos deben ser ignorados y hacer como que no han existido.

Como hemos dicho anteriormente, la interacción con nuestros clientes es importante y valorada positivamente, como un punto clave dentro del mundo del marketing digital. Demuestra interés por ellos y sus preocupaciones, así como también la intención de la empresa por mejorar día a día en sus servicios.

Existen diferentes tipos de respuesta para cada comentario, ya que no todos se hacen con la misma intención ni muestran la misma opinión sobre nuestra empresa y servicios. La manera como los gestionemos y el tipo de respuesta que aportemos serán determinantes para acabar de definir la imagen de empresa que queremos dar.

• Respuestas a comentarios positivos. Pensar que solo debemos contestar a los comentarios negativos o a aquellos que contengan preguntas es un error del que debemos huir, ya que las respuestas a comentarios positivos ayudarán a reafirmar la imagen que estamos dando de nosotros mismos. Estas respuestas deberán ser cortas y obtener agradecimientos, nunca halagos propios que denotan egocentrismo.

• Respuestas a dudas. Este tipo de respuestas deben ser sinceras, explicando la verdad de manera clara y positiva. De esta manera ayudaremos no solo a ese cliente, sino también a clientes futuros que puedan tener las mismas preguntas.

• Respuestas a comentarios negativos. Los comentarios negativos pueden dañar gravemente la imagen que estamos dando de nuestro negocio y su reputación online. Es especialmente importante tratar este tipo de comentarios con delicadeza, respondiendo de manera directa y sincera y mostrando nuestras disculpas e intención de mejora.

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